一年半下來(lái)，張軍建在“被動(dòng)溝通”中找到了安全感，在“主動(dòng)溝通”中找到了成就感，同時(shí)，還看到了耐心背后必須要堅(jiān)持的底線(xiàn)。這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬(wàn)達(dá)企業(yè)文化。

鄭州二七萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店總經(jīng)辦影城經(jīng)理馬利

鄭州二七萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店總經(jīng)辦影城經(jīng)理馬利，在萬(wàn)新生培訓(xùn)上設(shè)置了一個(gè)特別的游戲——兩兩一組，一個(gè)人攥拳，另一個(gè)人想辦法讓對(duì)方張開(kāi)手。

萬(wàn)新生們嘻嘻哈哈，有的硬掰，有的胳肢對(duì)方，還有的從口袋里掏出一顆糖，“送你”。

“游戲”結(jié)束，馬利啟發(fā)大家，現(xiàn)在把這個(gè)場(chǎng)景想象成我們工作中的“溝通”方式，會(huì)覺(jué)得哪種方式最好？

之所以如此強(qiáng)調(diào)“溝通”培訓(xùn)，是因?yàn)樵隈R利看來(lái)，這項(xiàng)能力是大家的普遍弱項(xiàng)，更是一種“企業(yè)文化”，影響著每個(gè)員工的擇業(yè)態(tài)度，甚至是企業(yè)忠誠(chéng)度。

老兵的秘訣：溝通最重要

4年半前，馬利作為有15年工作經(jīng)驗(yàn)的職場(chǎng)老兵入職萬(wàn)達(dá)，仍然面臨巨大的心慌感。

從餐飲業(yè)轉(zhuǎn)行影業(yè)，從成熟的外企集團(tuán)跨入正飛速發(fā)展的萬(wàn)達(dá)，馬利覺(jué)得自己還是個(gè)“職場(chǎng)新人”。但消解這些的正是周邊所有同事的“溝通力”。

區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)跟馬利強(qiáng)調(diào)，“大膽沖，出事兒我負(fù)責(zé)”。作為中層管理者，馬利實(shí)施了引眾議的舉措，直屬領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)拍肩膀說(shuō)，“你做得對(duì)，我支持”。關(guān)于票務(wù)、放映等細(xì)節(jié)問(wèn)題，前輩員工會(huì)事無(wú)巨細(xì)地幫馬利解答。

得到了認(rèn)可、關(guān)愛(ài)、耐心，馬利挺過(guò)了情緒波動(dòng)最大的前三個(gè)月，沒(méi)走彎路地融入了新環(huán)境。

于是，馬利希望能把這種“溝通帶來(lái)的安全感”迭代下去。

但她發(fā)現(xiàn)，相比自己的經(jīng)歷，新的萬(wàn)新生們有普遍而更難解決的“心理落差感”。

比如，2018年7月，張軍建入職萬(wàn)達(dá)院線(xiàn)鄭州中原萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店人事行政組。這是他大學(xué)4年心心念念的工作，但沒(méi)想到來(lái)了后先干了半年的“服務(wù)員”。老同學(xué)問(wèn)他每天都做些什么工作，他實(shí)在羞于回答“賣(mài)爆米花、刷爆米花鍋”，因?yàn)?span id="lso178vhnk" class="fs">“太沒(méi)面子了”。本來(lái)就內(nèi)向的他，平時(shí)工作就更少言寡語(yǔ)了。

但在所有同事眼里，張軍建是個(gè) “超級(jí)員工”，踏實(shí)、努力，自告奮勇加夜班。而作為管理崗預(yù)備軍，溝通能力差——既不敢說(shuō)，也不知道怎么說(shuō)。

有一次影院包場(chǎng)活動(dòng)，為客戶(hù)準(zhǔn)備了可樂(lè)?；顒?dòng)結(jié)束后，可樂(lè)沒(méi)被喝完，有位員工跟張軍建說(shuō)：“剩下的我們可以喝了吧？”張軍建生硬地回了句：“當(dāng)然不能喝了，違反規(guī)定。”事后，員工在背后議論張軍建“多管閑事”。

張軍建耿耿于懷，覺(jué)得自己并沒(méi)做錯(cuò)。于是，在月度固定溝通會(huì)上，他跟馬利表達(dá)了疑惑。

馬利說(shuō)：“你做得對(duì)，但方式不好。你可以說(shuō)，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)會(huì)被處分，不值當(dāng)啊。我請(qǐng)你喝，咱喝新鮮的！”

張軍建醍醐灌頂：“這種操作太好了，既讓同事意識(shí)到了違反制度，又拉近了同事感情。”

新人的進(jìn)步：找到成就感

事實(shí)上，這種每個(gè)月的“固定溝通”，早被馬利轉(zhuǎn)變成了“不定期模式”，甚至每天她都會(huì)觀(guān)察大家在工作崗位上“笑容是不是真誠(chéng)，眼神是不是渙散”，然后安排大家做一些集體分享，比如一起交流如何訂貨、排班等等。

在張軍建看來(lái)，這種知識(shí)傳輸，看似是很小的舉動(dòng)，但能讓自己感受到集體的存在感，甚至是關(guān)懷感。張軍建也成了馬利的重點(diǎn)“溝通”對(duì)象，針對(duì)性解決“溝通”問(wèn)題。

比如，馬利會(huì)給張軍建列一些很詳細(xì)的學(xué)習(xí)任務(wù)：草擬話(huà)題清單，找切入點(diǎn)，值班時(shí)強(qiáng)制性跟每個(gè)同事聊天3～5分鐘，比如工作、生活，甚至是衣著；學(xué)會(huì)觀(guān)察員工的工作狀態(tài)，試圖了解所有人的工作需求和疑惑，再去針對(duì)性解決；還有，推薦看提高溝通力的書(shū)籍和課程。

積累下來(lái)，張軍建逐漸發(fā)掘了溝通的樂(lè)趣和門(mén)道。有一次，他值班時(shí)觀(guān)察到一個(gè)銷(xiāo)售崗?fù)卤砬榫趩?，?dāng)天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)也很差。他就過(guò)去說(shuō)：“你平時(shí)很努力的啊，今天數(shù)據(jù)看起來(lái)不太好，咱倆一塊賣(mài)吧。”同事立馬恢復(fù)笑臉，當(dāng)天的點(diǎn)單率也恢復(fù)了。

還有一次編制調(diào)整，一個(gè)平時(shí)大大咧咧的同事，職位被提升了，但要學(xué)習(xí)新的工作內(nèi)容。他就立刻拒絕了，覺(jué)得“沒(méi)必要轉(zhuǎn)崗”。

于是，張軍建找他溝通：“等你做了管理崗，你家小朋友肯定覺(jué)得爸爸特別厲害！新工作并不難，你要是怕做不好，我可以隨時(shí)教你。”之后，同事就答應(yīng)先嘗試一下改變。

潛移默化中，曾經(jīng)極其被動(dòng)的張軍建，開(kāi)始主動(dòng)找馬利“溝通難題”，比如如何解決同事離職問(wèn)題，如何解決客訴問(wèn)題……

在張軍建看來(lái)，馬利是個(gè)時(shí)刻精力充沛、富有責(zé)任心的導(dǎo)師，甚至做腰部手術(shù)之前，還在回他的工作微信。手術(shù)結(jié)束后不久，就在桌子上趴著給他改PPT，給大家開(kāi)會(huì)。

但“有求必應(yīng)”的導(dǎo)師在原則問(wèn)題上從來(lái)都是零容忍。比如，每次例會(huì)馬利都會(huì)強(qiáng)調(diào)，“任何錯(cuò)誤我都可以容忍，但涉及違規(guī)的操作，我會(huì)第一個(gè)站出來(lái)解決”。在馬利負(fù)責(zé)的店里，張軍建沒(méi)見(jiàn)過(guò)任何一件涉及食品安全以及結(jié)構(gòu)票問(wèn)題的事件。

一年半下來(lái)，張軍建在“被動(dòng)溝通”中找到了安全感，在“主動(dòng)溝通”中找到了成就感，同時(shí)，還看到了耐心背后必須要堅(jiān)持的底線(xiàn)。

這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬(wàn)達(dá)企業(yè)文化。