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2020年1月 首頁(yè) > 企業(yè)內(nèi)刊

來(lái),上一堂職場(chǎng)溝通課

作者:本刊特約記者 王臣

一年半下來(lái),張軍建在被動(dòng)溝通中找到了安全感,在主動(dòng)溝通中找到了成就感,同時(shí),還看到了耐心背后必須要堅(jiān)持的底線(xiàn)。這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬(wàn)達(dá)企業(yè)文化。

鄭州二七萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店總經(jīng)辦影城經(jīng)理馬利

鄭州二七萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店總經(jīng)辦影城經(jīng)理馬利,在萬(wàn)新生培訓(xùn)上設(shè)置了一個(gè)特別的游戲——兩兩一組,一個(gè)人攥拳,另一個(gè)人想辦法讓對(duì)方張開(kāi)手。

萬(wàn)新生們嘻嘻哈哈,有的硬掰,有的胳肢對(duì)方,還有的從口袋里掏出一顆糖,送你。

游戲結(jié)束,馬利啟發(fā)大家,現(xiàn)在把這個(gè)場(chǎng)景想象成我們工作中的溝通方式,會(huì)覺(jué)得哪種方式最好?

之所以如此強(qiáng)調(diào)溝通培訓(xùn),是因?yàn)樵隈R利看來(lái),這項(xiàng)能力是大家的普遍弱項(xiàng),更是一種企業(yè)文化,影響著每個(gè)員工的擇業(yè)態(tài)度,甚至是企業(yè)忠誠(chéng)度。

 

老兵的秘訣:溝通最重要

4年半前,馬利作為有15年工作經(jīng)驗(yàn)的職場(chǎng)老兵入職萬(wàn)達(dá),仍然面臨巨大的心慌感。

從餐飲業(yè)轉(zhuǎn)行影業(yè),從成熟的外企集團(tuán)跨入正飛速發(fā)展的萬(wàn)達(dá),馬利覺(jué)得自己還是個(gè)職場(chǎng)新人。但消解這些的正是周邊所有同事的溝通力

區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)跟馬利強(qiáng)調(diào),大膽沖,出事兒我負(fù)責(zé)。作為中層管理者,馬利實(shí)施了引眾議的舉措,直屬領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)拍肩膀說(shuō),你做得對(duì),我支持。關(guān)于票務(wù)、放映等細(xì)節(jié)問(wèn)題,前輩員工會(huì)事無(wú)巨細(xì)地幫馬利解答。

得到了認(rèn)可、關(guān)愛(ài)、耐心,馬利挺過(guò)了情緒波動(dòng)最大的前三個(gè)月,沒(méi)走彎路地融入了新環(huán)境。

于是,馬利希望能把這種溝通帶來(lái)的安全感迭代下去。

但她發(fā)現(xiàn),相比自己的經(jīng)歷,新的萬(wàn)新生們有普遍而更難解決的心理落差感。

比如,2018年7月,張軍建入職萬(wàn)達(dá)院線(xiàn)鄭州中原萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店人事行政組。這是他大學(xué)4年心心念念的工作,但沒(méi)想到來(lái)了后先干了半年的服務(wù)員。老同學(xué)問(wèn)他每天都做些什么工作,他實(shí)在羞于回答賣(mài)爆米花、刷爆米花鍋,因?yàn)?span id="lso178vhnk" class="fs">“太沒(méi)面子了。本來(lái)就內(nèi)向的他,平時(shí)工作就更少言寡語(yǔ)了。

但在所有同事眼里,張軍建是個(gè) 超級(jí)員工,踏實(shí)、努力,自告奮勇加夜班。而作為管理崗預(yù)備軍,溝通能力差——既不敢說(shuō),也不知道怎么說(shuō)。

有一次影院包場(chǎng)活動(dòng),為客戶(hù)準(zhǔn)備了可樂(lè)?;顒?dòng)結(jié)束后,可樂(lè)沒(méi)被喝完,有位員工跟張軍建說(shuō):剩下的我們可以喝了吧?張軍建生硬地回了句:當(dāng)然不能喝了,違反規(guī)定。事后,員工在背后議論張軍建多管閑事

張軍建耿耿于懷,覺(jué)得自己并沒(méi)做錯(cuò)。于是,在月度固定溝通會(huì)上,他跟馬利表達(dá)了疑惑。

馬利說(shuō):你做得對(duì),但方式不好。你可以說(shuō),被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)會(huì)被處分,不值當(dāng)啊。我請(qǐng)你喝,咱喝新鮮的!

張軍建醍醐灌頂:這種操作太好了,既讓同事意識(shí)到了違反制度,又拉近了同事感情。

新人的進(jìn)步:找到成就感

事實(shí)上,這種每個(gè)月的固定溝通,早被馬利轉(zhuǎn)變成了不定期模式,甚至每天她都會(huì)觀(guān)察大家在工作崗位上笑容是不是真誠(chéng),眼神是不是渙散,然后安排大家做一些集體分享,比如一起交流如何訂貨、排班等等。

在張軍建看來(lái),這種知識(shí)傳輸,看似是很小的舉動(dòng),但能讓自己感受到集體的存在感,甚至是關(guān)懷感。張軍建也成了馬利的重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性解決溝通問(wèn)題。

比如,馬利會(huì)給張軍建列一些很詳細(xì)的學(xué)習(xí)任務(wù):草擬話(huà)題清單,找切入點(diǎn),值班時(shí)強(qiáng)制性跟每個(gè)同事聊天3~5分鐘,比如工作、生活,甚至是衣著;學(xué)會(huì)觀(guān)察員工的工作狀態(tài),試圖了解所有人的工作需求和疑惑,再去針對(duì)性解決;還有,推薦看提高溝通力的書(shū)籍和課程。

積累下來(lái),張軍建逐漸發(fā)掘了溝通的樂(lè)趣和門(mén)道。有一次,他值班時(shí)觀(guān)察到一個(gè)銷(xiāo)售崗?fù)卤砬榫趩?,?dāng)天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)也很差。他就過(guò)去說(shuō):你平時(shí)很努力的啊,今天數(shù)據(jù)看起來(lái)不太好,咱倆一塊賣(mài)吧。同事立馬恢復(fù)笑臉,當(dāng)天的點(diǎn)單率也恢復(fù)了。

還有一次編制調(diào)整,一個(gè)平時(shí)大大咧咧的同事,職位被提升了,但要學(xué)習(xí)新的工作內(nèi)容。他就立刻拒絕了,覺(jué)得沒(méi)必要轉(zhuǎn)崗

于是,張軍建找他溝通:等你做了管理崗,你家小朋友肯定覺(jué)得爸爸特別厲害!新工作并不難,你要是怕做不好,我可以隨時(shí)教你。之后,同事就答應(yīng)先嘗試一下改變。

潛移默化中,曾經(jīng)極其被動(dòng)的張軍建,開(kāi)始主動(dòng)找馬利溝通難題,比如如何解決同事離職問(wèn)題,如何解決客訴問(wèn)題……

在張軍建看來(lái),馬利是個(gè)時(shí)刻精力充沛、富有責(zé)任心的導(dǎo)師,甚至做腰部手術(shù)之前,還在回他的工作微信。手術(shù)結(jié)束后不久,就在桌子上趴著給他改PPT,給大家開(kāi)會(huì)。

有求必應(yīng)的導(dǎo)師在原則問(wèn)題上從來(lái)都是零容忍。比如,每次例會(huì)馬利都會(huì)強(qiáng)調(diào),任何錯(cuò)誤我都可以容忍,但涉及違規(guī)的操作,我會(huì)第一個(gè)站出來(lái)解決。在馬利負(fù)責(zé)的店里,張軍建沒(méi)見(jiàn)過(guò)任何一件涉及食品安全以及結(jié)構(gòu)票問(wèn)題的事件。

一年半下來(lái),張軍建在被動(dòng)溝通中找到了安全感,在主動(dòng)溝通中找到了成就感,同時(shí),還看到了耐心背后必須要堅(jiān)持的底線(xiàn)。

這也正是馬利想身體力行、迭代下去的萬(wàn)達(dá)企業(yè)文化。

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