羊年春節(jié),長白山國際度假區(qū)再次迎來度假客流高峰:滑雪場接待游客總數(shù)超過2.7萬人,區(qū)內(nèi)九家酒店一房難求。許多數(shù)字被創(chuàng)造,許多故事在發(fā)生,許多感動在延續(xù)。21平方公里的小城里,有許多值得點贊的人和事。
羊年春節(jié),長白山國際度假區(qū)再次迎來度假客流高峰:長白山國際滑雪場接待游客總數(shù)超過2.7萬人,日均接待量超過4500人;佛庫倫雪圈公園每天接待游客近2000人;大劇院每晚座無虛席,不得不將換票時間提前兩小時,并開放VIP包廂現(xiàn)場預訂;區(qū)內(nèi)九家酒店均滿客無房,酒店官網(wǎng)或旅行社一房難求。
萬達長白山人將這種火爆稱為“意料之中”,沒有偶得的喜悅,卻多了幾分篤定的自信。
為未雨綢繆點贊
從2012年11月開業(yè)至今,長白山國際滑雪場迎來了第三個雪季。圍繞“新雪鄉(xiāng)、新感受”的品牌主題,這個雪季繼續(xù)在“滑雪、娛雪、賞雪”方面下足功夫:滑雪方面,新落成的果松滑雪服務大廳寬敞明亮,實現(xiàn)接待分流,三星級酒店群的上千名客人可以就近辦理滑雪手續(xù);娛雪方面,佛庫倫雪圈公園一個月內(nèi)打造近30個娛雪項目,除保留經(jīng)典外,又增創(chuàng)新環(huán)節(jié);賞雪方面,在山頂觀景臺雕刻了生動有趣的雪雕,度假小鎮(zhèn)街道兩旁的冰燈霓虹閃爍。這座港灣式滑雪場再次用它溫軟的魅力征服了所有愛雪的人。
上一個雪季,長白山國際度假區(qū)采用了“酒店+滑雪+娛雪”捆綁銷售的經(jīng)營模式,大獲全勝。這個雪季在沿用該模式的基礎上,依靠萬達集團內(nèi)部資源整合,依據(jù)滑雪市場輿情,調(diào)整優(yōu)化價格占比,在確保價格穩(wěn)定基礎上,增加滑雪部分收入。
客源方面,早在2014年10月15日,長白山國際度假區(qū)的天貓旗艦店就吹響了蓄客號角。短短27天的“雙11狂歡節(jié)”累計銷售1.5萬個間夜。隨后“雙12產(chǎn)品”繼續(xù)填充旺季市場,并適時推出“除夕夜套餐”,提前為春節(jié)蓄客。萬達集團旅業(yè)鼎力支持,充分發(fā)動旗下旅行社,開展包銷、包機,線上銷售渠道與線下渠道銷售花開并蒂,源源不斷地將客源輸送到長白山。
參照去年春節(jié)的經(jīng)驗,長白山國際度假區(qū)提前做出滑雪場分上、下午場分流滑雪方案,預訂人員在處理春節(jié)訂單時即與客戶進行溝通,官方媒體渠道提前發(fā)布通知,滑雪場為分流做好接待預案,一切準備工作從1月就開始緊鑼密鼓地進行。
硬件為基礎、捆綁為手段、內(nèi)外齊納客、分流先通知,在春節(jié)來臨前,度假區(qū)已打贏一場有準備、有效率的“預備戰(zhàn)”。
為智能創(chuàng)新點贊
上一個雪季,客人辦理雪卡,預訂現(xiàn)場組的工作人員需要先在酒店系統(tǒng)核對入住信息,再依次進入金飛鷹和運營平臺操作,辦理一張雪卡時間超過2分鐘,退卡時需要手動查找押金單。春節(jié)客流高峰期,排隊現(xiàn)象普遍,現(xiàn)場組和信息組、客服組頂著巨大壓力工作,客人體驗度卻不甚理想。
2014年3月底,雪季封板儀式剛剛結束,萬達集團總裁助理、長白山國際度假區(qū)總經(jīng)理馬春野就將度假區(qū)信息管理部全員召集到會議室,拋出一個重要課題——優(yōu)化雪卡辦理流程,并責令他們立下軍令狀。
一個新系統(tǒng)的研發(fā),涉及各方資源的配合協(xié)調(diào)、各平臺數(shù)據(jù)的對接、各種識別系統(tǒng)的兼容。信息管理部拿出過多個解決方案,不斷失敗、調(diào)整、重來。經(jīng)過兩個多月的攻堅克難,全新的智能化雪卡辦理系統(tǒng)終于面世。
新辦卡流程只需要一個系統(tǒng):客人憑酒店入住單及有效證件前往各酒店的雪卡辦理處,工作人員只需錄入客人的入住日期和離店日期,系統(tǒng)自動識別滑雪次數(shù),辦理單日滑雪或連滑。辦理一張雪卡僅需50秒至1分鐘??腿搜幼o需重復開卡,查詢記錄后,直接辦理滑雪。春節(jié)期間,系統(tǒng)支持上下午場的智能識別,避免人工操作的失誤,極大縮減了客人的等待時間。整個春節(jié)期間,未發(fā)生一例因排隊時間過久產(chǎn)生的客訴現(xiàn)象。
工作人員的操作輕松,客人們的辦理輕松,都倚仗于雪卡辦理流程的優(yōu)化,度假區(qū)又打贏了一場智能、高效的“科技戰(zhàn)”。
為互聯(lián)網(wǎng)思維點贊
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是什么?四個字——客戶體驗。度假區(qū)利用新媒體為客人帶來全新的度假體驗,從飛機落地就已開始。
度假區(qū)往返于長白山機場的免費巴士上,每個座椅都帶有度假區(qū)的官方二維碼,掃碼后馬上會接收到度假區(qū)的度假攻略,通過圖文、視頻告訴客人這里有什么好玩的、好吃的、好看的。通過微信上的720°全景展示板塊,以第一視角欣賞整個度假區(qū)??腿诉€能通過微信端的預訂功能,購買最新的度假產(chǎn)品,諸如滑雪套餐、溫泉、大劇院等,方便快捷。
春節(jié)期間,長白山國際滑雪場將軍索(G索)、帥索(S索)開通索道免費WiFi覆蓋,成為中國首家提供索道WiFi服務的雪場,客人可隨時將照片上傳至朋友圈、微博。度假區(qū)各酒店及滑雪服務中心都設有微信打印機,供客人免費使用。度假區(qū)還通過微信、微博舉行多樣的有獎活動。
度假區(qū)每一位滑雪助理身上都配有智能手機,可隨時為客人預訂度假服務,預訂信息第一時間反饋至預訂中心總控平臺,進行訂單復核、確認,整個流程不到3分鐘。
在外度假,安全至關重要。長白山國際度假區(qū)公共區(qū)域全部實現(xiàn)監(jiān)控覆蓋,單是滑雪場就設有145個監(jiān)控探頭,中央監(jiān)控室可實時監(jiān)控雪場運營狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題第一時間通知現(xiàn)場處理。
從線下便捷的流程辦理,到細致入微的度假服務,每個來到度假區(qū)的客人感受到的,是熱情好客的長白山鄉(xiāng)情,是專業(yè)貼心的萬達式服務。度假區(qū)運用互聯(lián)網(wǎng)思維,打贏了一場高質(zhì)量、高效率的“服務戰(zhàn)”。
為伙伴們點贊
度假區(qū)有一支火紅的隊伍,他們是最忙碌的一群人,從早上5點工作到晚上10點。他們的朋友圈里,有對家人的思念,有被客人誤解的委屈,更多的是對這份工作的熱愛和堅持。他們很容易滿足、感動,小朋友呼喚一聲“漂亮姐姐”,就會讓她們暫時忘記腰痛;客人的一句表揚,就能令他們一掃疲勞,能量滿格。
這群平均年齡在23歲左右的姑娘小伙子,圓滿完成了春節(jié)高峰期服務工作,他們就是最值得點贊的人——滑雪助理。
當然,我們沒有忘記為他們點贊:
滑雪場索道服務的大哥大姐們,天未亮就全部抵達工作崗位,仔細檢查轎廂轎椅,確保索道平穩(wěn)運行;
秩序維護隊的小伙伴們,在每日雪場開業(yè)前,仔細檢查雪道,掃清暗石、斷枝等危險障礙,親手檢查每根防護網(wǎng)插桿是否牢固;
45名年輕人組建的預訂中心酒店駐外辦,是春節(jié)期間接待戰(zhàn)線的中流砥柱,第一次面對春節(jié)運營高峰的他們,出色完成了預訂任務;
車管部調(diào)度人員和司機大哥,無論是除夕夜還是大年初一,平安載著客人們穿梭于機場和度假區(qū),未出現(xiàn)任何安全事故;
佛庫倫雪圈公園的員工們,全天8小時站在戶外的冰天雪地,遞雪圈、維護秩序,臉頰和雙手被凍得通紅,但一直展露笑容;
大劇院全體演職人員,即便有傷痛也不離隊,用高水準的表演征服了天南地北的觀眾。
協(xié)同,當所有人全心已向,當所有人目標堅定,2015年春節(jié),需要點贊的人和事太多。長白山這隅白山黑水將會記住他們。