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2015年4月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

借力3·15 升級服務文化

作者:客戶投訴服務中心

3月,集團客戶投訴服務中心組織部署了服務責任的主題月活動,商管、百貨、院線、物管、酒管、兒童娛樂、長白山等各系統(tǒng)、各公司圍繞3·15國際消費者權益日,集中開展了普法宣傳、社區(qū)服務、焦點小組座談等各類活動。

聯(lián)手消協(xié)樹立典范

蘇智聰是泉州浦西萬達百貨的客服主管,自打泉州店籌備時,她就是百貨的一員。多年的工作經(jīng)歷,使她深刻明白3·15在這個行業(yè)的特殊意義。根據(jù)以往的經(jīng)驗,協(xié)調(diào)好豐澤區(qū)工商局,在百貨一層中庭布置咨詢臺,就能獲得不錯的成效。但是,今年3月份是集團的服務主題月,為了響應集團的號召,擴大萬達百貨在當?shù)氐挠绊懥Γ趶V大客戶心中樹立誠信經(jīng)營的典范,她覺得有必要再往上一步。

首先,要請到泉州市消協(xié)。通過區(qū)里的引薦,蘇智聰見到了市消協(xié)的領導,經(jīng)過一番洽談,市消協(xié)被泉州百貨的誠意所打動,最終同意將往年在僑鄉(xiāng)體育館舉辦的全市3·15國際消費者權益日活動主辦場地定在萬達廣場,并由市消協(xié)承擔所有廣告宣傳費用及布場費用。

其次,在之后的三天里,蘇智聰協(xié)調(diào)泉州商管將具體位置定在了萬達廣場2號門,并與市消協(xié)確定了活動方案、設計效果圖。3月15日凌晨,現(xiàn)場布置順利完成。

最后,3月15日活動當天,廣場2號門覆蓋了市消協(xié)、區(qū)工商局及各區(qū)下屬機構(gòu)共計20個點位帳篷,活動內(nèi)容包括疑難問題講解、維權案例展示、食品安全宣傳等,多家電臺、媒體采訪報道,吸引了現(xiàn)場客戶和周邊群眾的積極參與,并得到了一致好評。

同時,前來萬達百貨購物的客戶也發(fā)現(xiàn)了與以往不一樣的地方,在百貨內(nèi)部,隨處可見百貨的服務月口號——我服務、我快樂,扶梯旁的展板、桌面上的立牌、服務人員胸前的膠貼,以及每一個人臉上的微笑,無時無地不讓客戶感受到泉州百貨的熱情和專業(yè)。

各地活動聲勢浩大

不僅在泉州,其他各地廣場、百貨也聯(lián)合當?shù)毓ど?、消協(xié)開展了聲勢浩大的3·15宣傳活動。

在哈爾濱,香坊萬達百貨作為香坊區(qū)唯一一家百貨零售企業(yè)參加了由哈爾濱市場監(jiān)督管理局、哈爾濱市消費者協(xié)會在紅博會展廣場外廣場舉行的紀念3·15國際消費者權益保護日暨《新消費者權益保護法》頒布實施一周年宣傳活動。在活動現(xiàn)場,眾多消費者駐足觀看,看到了哈爾濱萬達百貨的歷史、品質(zhì),看到萬達百貨的決心。

在綿陽,商管和百貨的同事在廣場1號門前開展了真誠相伴·誠信3·15萬達三優(yōu)承諾大型宣誓簽名活動,活動期間,客戶、員工紛紛在簽名墻上寫下了自己的姓名,看似簡單的幾個字,卻讓客戶看到了萬達百貨對消費者的鄭重承諾。

在長白山國際度假區(qū),工作人員聯(lián)合當?shù)毓ど滩块T在滑雪場、小鎮(zhèn)等多地共同舉辦現(xiàn)場消費知識講解和宣傳材料發(fā)放活動,獲得了度假區(qū)客人和當?shù)厝罕姷母叨葰g迎。

社區(qū)活動如火如荼

今年是物管公司成立的第一年,為了更好地增進與業(yè)主的關系,恰逢3月5日是一年一度的元宵佳節(jié),濟南物管分公司決定在萬達公館民康里中央步行街舉辦一場賞花燈·觀民俗表演的大型社區(qū)活動,趙振東是這次活動的主要負責人。

經(jīng)過內(nèi)部的多次探討和長期準備,活動方案順利出爐。中央街上的大紅燈籠、各式各樣的服裝、道具,在正月十四這天已準備妥當,只為迎接第二天的到來。

元宵節(jié)這天,表演隊伍帶來了威風鑼鼓表演、傳統(tǒng)民間秧歌,還有戲彩龍、踩高蹺、獅子拜年等精彩節(jié)目。在這個歡慶的日子里,濟南物管分公司的同事們,在趙振東的帶領下,紛紛脫下嚴肅的工作服,換上了各種服裝、拿起了各式道具,賣力且興奮地跳動起來。

到了夜里,五彩斑斕的花燈成了這個城市的主角,中央步行街入口的雙龍對舞花燈受到了小區(qū)業(yè)主和過往群眾的寵愛,人們爭先恐后地合影留念;十二生肖造型的花燈前更是簇擁了一大群可愛的孩子;而那一盞盞鯉魚跳龍門的花燈,在夜色里安靜地吐露著暖暖的紅色,為節(jié)日增添了不少活力。

影城焦點小組火熱進行

3月15日,長春萬達影城6家門店的焦點小組活動在歐亞大賣場店順利舉行,長春紅旗街影城經(jīng)理吳昊天是此次活動的主持人,長春市10名鐵桿粉絲、消協(xié)工作人員參加了溝通討論。

焦點小組是活躍在萬達影城的一個特殊群體,他們熱衷在萬達影城里觀影,愿意為萬達影城的服務品質(zhì)提升獻計獻策,是萬達影城的忠實粉絲。

本次活動主題為服務為您升級,在優(yōu)雅的環(huán)境中,粉絲們主要對影城的服務品質(zhì)、線上體驗及相關政策發(fā)表了自己的疑問和看法,如3D眼鏡如何消毒、為何特殊影廳1.3米以下兒童也須購票、是否可以設立網(wǎng)購影票改簽等問題。焦點小組的疑問,讓吳昊天及長春其他各店的同事意識到,連如此熱愛萬達影城的消費者都不知道這些問題的答案,普通消費者更是有著千千萬萬的疑慮,要想服務品質(zhì)持續(xù)提升,需要做的細節(jié)還有很多。

活動結(jié)束后,吳昊天等人將此次活動的問題一一記錄下來,并形成了匯報材料,制定行動計劃。經(jīng)過討論,他們決定在3月31日這天邀請觀眾參加影城3D眼鏡消毒方式的參觀,讓觀眾了解影城3D眼鏡的消毒方式,針對觀眾疑問在會后給予觀眾解答,并制定特色影廳介紹宣傳讓觀眾了解特色影廳的不同之處,并計劃在大堂服務中心設立影票時間改簽服務。

吳昊天等人紛紛表示,客戶的需求是他們工作進步的動力,更是影城服務品質(zhì)提升的源泉,影城焦點小組活動將持續(xù)開展,讓更多熱愛萬達影城的人積極獻言。

此外,其他系統(tǒng)也根據(jù)業(yè)態(tài)特點開展了形式不一的活動,如通州寶貝王在樂園門口設置了咨詢臺、各地酒店進行了內(nèi)部案例分享,各系統(tǒng)在落實集團工作的同時,也體會到了優(yōu)質(zhì)服務帶來的收獲。

 

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