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四招破解贈飲安全

作者:酒店管理公司 營運(yùn)部

方法概述

為保證酒店贈飲安全,對所有酒店危險(xiǎn)品的管理提出了以下4項(xiàng)制度要求:

1.細(xì)化危險(xiǎn)品保管、領(lǐng)用、回收流程;

2.選用知名品牌飲用水,確保飲用水質(zhì)量安全;

3.杜絕使用飲用水容器盛放危險(xiǎn)品;

4.加強(qiáng)危險(xiǎn)品事故處理能力培訓(xùn)。

操作流程

2013年6月8日,長白山假日酒店發(fā)生客人誤飲甲苯溶劑事件,這是一起典型的因酒店內(nèi)部營運(yùn)管理制度存在漏洞、運(yùn)營過程缺乏嚴(yán)格監(jiān)管而導(dǎo)致的事件。

萬達(dá)制度文化是萬達(dá)集團(tuán)的核心文化內(nèi)容之一,但在工作實(shí)踐過程中,還是會因?yàn)榉椒矫婷娴脑?,發(fā)生問題,出現(xiàn)紕漏。營運(yùn)部的同事們在以往的工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中總結(jié)出了,一旦問題發(fā)生,經(jīng)分析原因后,應(yīng)立即從完善制度下手,細(xì)化操作規(guī)程,并嚴(yán)格落實(shí),確保同樣的問題不會再次發(fā)生。通過對危險(xiǎn)品管理的加強(qiáng),在危險(xiǎn)品與贈飲之間筑起了一道防火墻。

案例及效果

2013年6月8日22:00左右,酒店接到3718房客人投訴其房間免費(fèi)礦泉水有問題,酒店值班經(jīng)理立即去到客人房間。據(jù)客人反映,免費(fèi)的礦泉水有刺鼻味道,其喝了一小口,感覺嗓子難受,客人與酒店值班經(jīng)理一起去醫(yī)院進(jìn)行了檢查并做了腸胃清洗,后轉(zhuǎn)移至撫松縣醫(yī)院治療,并于6月10日早出院,出院時(shí)狀態(tài)良好。

根據(jù)我公司調(diào)查結(jié)果并結(jié)合撫松縣食品安全委員會、撫松縣公安局刑事偵查大隊(duì)、撫松縣公安局治安大隊(duì)、洲際集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理小組的調(diào)查意見,可以判定,該事件是由于酒店服務(wù)員張鳳霞清掃、整理房間時(shí)誤將裝有甲苯的礦泉水瓶當(dāng)做普通礦泉水補(bǔ)充進(jìn)3718房而引起。

鑒于此次事件對萬達(dá)長白山國際度假區(qū)帶來的負(fù)面影響,我公司做出如下處罰:

1.給予管家部服務(wù)員(事件直接責(zé)任人)解除勞動合同處分;

2.給予管家部樓層主管(危險(xiǎn)品領(lǐng)用人)解除勞動合同處分;

3.給予兩位管家部副管家扣除當(dāng)年全部年終獎(jiǎng)金處分;

4.對事件發(fā)生酒店的總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān),給予扣除當(dāng)年年終獎(jiǎng)10%的處分;

5.對事件發(fā)生酒店的業(yè)主代表和財(cái)務(wù)副總監(jiān),給予扣除當(dāng)年年終獎(jiǎng)5%的處分;

6.對洲際酒店管理集團(tuán)做出如下處置:a.對于直接因客人治療引起的2萬元診療費(fèi)以及洲際和顧客最終達(dá)成的賠償金額超出保險(xiǎn)公司理賠上限的金額將一并從洲際管理費(fèi)中予以扣除。b.在洲際和顧客達(dá)成一致,事件處理完畢后,鑒于此事件對萬達(dá)聲譽(yù)造成的影響,我公司將給洲際集團(tuán)發(fā)出書面通知:萬達(dá)就此事件將保留進(jìn)一步追索直到解除管理合同的權(quán)利。

營運(yùn)部將此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),對所有酒店危險(xiǎn)品的管理提出了4項(xiàng)制度要求:

1.細(xì)化危險(xiǎn)品保管、領(lǐng)用、回收流程;

2.選用知名品牌飲用水,確保飲用水質(zhì)量安全;

3.杜絕使用飲用水容器盛放危險(xiǎn)品;

4.加強(qiáng)危險(xiǎn)品事故處理能力培訓(xùn)。

對于酒店危險(xiǎn)品的管理,營運(yùn)部還將納入到今后工作檢查的內(nèi)容中,以確保酒店對于以上4項(xiàng)工作制度要求的嚴(yán)格落實(shí)。

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